De ‘atendimento finalizado’ à solução: caso de consumidora com internet interrompida em Saquarema é resolvido

Publicado por Conexão Lagos | 9 de maio de 2025
Atualização: 15h32 do dia 9 de maio de 2025 – Conclusão de Serviço
Atualização: 16:00 do dia 9 de maio de 2025 – Resposta da Empresa

O que você faria se, ao depender da internet para trabalhar, passasse mais de 24 horas sem serviço e ainda fosse tratado com descaso pela prestadora? Foi o que aconteceu com a conta da consumidora W.H., em um caso documentado pelo jornalista Luiz Camões, editor dos portais Defesa TV e Conexão Lagos, que teve sua rotina de trabalho interrompida por uma falha técnica da Amigo Internet de Saquarema — e encontrou no atendimento mais uma fonte de frustração.

1. Serviço interrompido e sem prazo de retorno

Tudo começou com uma queda de sinal que se estendeu por mais de 24 horas, sem qualquer aviso prévio ou posicionamento oficial da empresa. O contato com o suporte técnico foi feito via WhatsApp, onde, após longos minutos de espera, o atendimento revelou-se um verdadeiro roteiro de negligência e omissão.

2. “A previsão do técnico?” — “Finalizou atendimento”

Durante o atendimento, W.H. perguntou objetivamente: “Qual a previsão de chegada do técnico?” A resposta foi evasiva: “Equipe entra em contato quando estiver em deslocamento, só aguardar.” Ou seja, o consumidor permanece refém da prestadora, sem data nem turno definido, sendo forçado a permanecer em casa indefinidamente — e ainda corre o risco de perder outro dia de trabalho.

“Meu trabalho depende da internet. Estou perdendo produtividade, prazos e o direito básico de exercer minha profissão. E a resposta que recebo é: ‘Finalizou atendimento’”, relata a consumidora.

A imagem abaixo comprova o encerramento do atendimento sem solução objetiva, seguido por uma solicitação de avaliação de qualidade do atendimento prestado:

Diante da conduta da prestadora, W.H. deu nota mínima (1) para a cordialidade e para a efetividade da solução. Até o momento do fechamento desta matéria, nenhuma posição concreta foi apresentada pela empresa, contrariando diretamente a Resolução nº 632/2014 da Anatel, que, em seu artigo 46, determina:

“A prestadora deve informar ao assinante o dia e o turno da realização da visita técnica, com antecedência mínima de 24 horas.”

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Não se trata apenas de gentileza: trata-se de direito regulado por norma oficial — e que foi descumprido abertamente.

3. O que diz a legislação

Além da Resolução da Anatel, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura aos clientes de serviços essenciais:

• Desconto proporcional pelo tempo em que o serviço esteve indisponível;
• Atendimento eficiente, com informações claras e objetivas;
• Reparação por danos materiais ou morais, especialmente quando há impacto na atividade profissional.

Artigo 20 do CDC:

“O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor.”

4. Caminhos para o consumidor

Diante da omissão da prestadora, os consumidores devem buscar seus direitos pelos seguintes meios:

• Registrar queixa na Anatel pelo número 1331 ou pelo aplicativo oficial;
• Utilizar o portal consumidor.gov.br para registrar uma reclamação formal;
• Acionar o Procon local;
• E, em casos mais graves, ingressar no Juizado Especial Cível, com pedido de reparação por danos.

Atualização editorial: linha do tempo da tentativa de contato

• 10h11 – O editorial do Conexão Lagos iniciou contato com a Amigo Internet de Saquarema pelo canal oficial via WhatsApp.
• 10h20 – Sem resposta, o editorial se identificou como veículo de imprensa e solicitou uma nota oficial sobre o caso da cliente W.H.
• 10h26 – A cliente recebeu mensagem informando que o técnico estava a caminho.
• 10h42 – O técnico entrou em contato com a cliente, informando que realizaria dois atendimentos antes, mas confirmando que compareceria à residência.
• 10h44 – A empresa respondeu ao editorial com a mensagem:
  “Vou seguir com o seu atendimento. Antes disso, vou dar uma breve olhada no histórico da nossa conversa, um momento por favor.”
• 10h48 – O editorial informou que o link da ouvidoria da empresa — apresentado como canal alternativo de contato — redirecionava à página principal do site, inviabilizando o uso.
• 10h49 – A atendente sugeriu o uso de um e-mail institucional para solicitação da resposta oficial.
• 11h00 – A mesma solicitação enviada por WhatsApp foi encaminhada por e-mail.
• 11h01 – O e-mail retornou como não entregue, por erro de digitação no endereço informado pela empresa.
• 11h09 – O editorial reenviou a mensagem com o endereço corrigido.
• 14h50 – O técnico chegou à residência da cliente. Foi educado, prestativo e solucionou o problema de forma rápida e tranquila.
• 15h44 – A Amigo Internet de Saquarema encaminhou nota oficial ao Conexão Lagos

A empresa respondeu

A Amigo Internet de Saquarema encaminhou nota oficial ao Conexão Lagos, exercendo seu direito de resposta. Segue, na íntegra, o posicionamento da empresa:

“Conforme nossos registros, a Sra. W. H. entrou em contato com nossa central de atendimento no dia 08/05/2025, às 16h00, reportando falta de conexão com a internet. Imediatamente após o recebimento da solicitação, foi gerado um protocolo de atendimento e encaminhado um chamado para suporte técnico presencial, conforme os procedimentos operacionais adotados pela nossa empresa.

Destacamos que a normalização do serviço ocorreu em menos de 24 horas a partir do momento da comunicação da falha, dentro de um prazo considerado adequado, inclusive inferior ao limite estabelecido pelos órgãos reguladores. Adicionalmente, salientamos que eventuais relatos de conduta inadequada por parte de colaboradores ou prestadores de serviço são levados com a devida seriedade pela nossa empresa.

A legislação vigente, conforme regulamentação estabelecida pela Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), determina que os prestadores de serviço de telecomunicações dispõem de até 48 horas para realizar reparos, correções ou restabelecimentos de serviços interrompidos, contadas a partir do recebimento formal da reclamação por parte do consumidor.

Neste sentido, reiteramos que o atendimento prestado à Sra. W.H. se deu em conformidade com os prazos legais e regulamentares, demonstrando nosso empenho em solucionar eventuais falhas com agilidade e eficiência.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários e renovamos nosso compromisso com a excelência no atendimento e na prestação dos serviços contratados.

Atenciosamente,
FaleCom Amigo
Central de Atendimento e Relacionamento
[email protected]

Reflexão final

Apesar da conclusão satisfatória do serviço técnico, fica a reflexão: e se o atendimento via aplicativo tivesse sido assim desde o início? Bastaria que o consumidor tivesse recebido informações coerentes e transparentes, como data e turno estimado, para que toda a experiência fosse menos desgastante.

Compromisso editorial

O Conexão Lagos estará sempre à disposição de todos os leitores e prestadores de serviço que atuam em nossa região. Acreditamos que o diálogo transparente, a visibilidade dos fatos e o respeito mútuo são fundamentais para que os serviços públicos e privados sejam continuamente aperfeiçoados e ajustados da melhor forma possível.

Da mesma forma que informamos, abrimos espaço igualitário para que ambas as partes se manifestem — consumidor e prestador. Nosso compromisso é com a verdade, a responsabilidade e o bem coletivo. Que ao final de cada matéria, cada situação seja resolvida da melhor forma possível e que todos — empresas e cidadãos — sejam ouvidos, respeitados e felizes.

A internet não é mais um luxo — é um direito essencial. Quando ela falha, o mínimo que se espera é respeito, clareza e compromisso com o consumidor.

Você também enfrentou esse problema?

Se você já passou ou está passando por uma situação semelhante — interrupção do serviço, falta de suporte ou desrespeito no atendimento — envie seu relato para o editorial do Conexão Lagos. Sua história pode ser ouvida.

📱 WhatsApp: (21) 97949‑0675